Lấy khách hàng làm trung tâm là một chiến lược kinh doanh đặt trọng tâm vào khách hàng, đặt khách hàng lên trên tất cả, khách hàng là ưu tiên hàng đầu.
Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ làm nhiều hơn nói, mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng trước, trong và sau khi mua sắm. Từ đó tạo thiện cảm, thu hút khách hàng quay trở lại mua sắm, tăng doanh thu và lợi nhuận bằng tập khách hàng trung thành. Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 diễn biến phức tạp cùng với ảnh hưởng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, việc giữ chân khách hàng và gia tăng giá trị vòng đời của họ sẽ là ưu tiên số một để các doanh nghiệp thúc đẩy tăng trưởng doanh số và phát triển bền vững.
Trải nghiệm khách hàng có quan trọng?
Trong kỉ nguyên công nghệ số thì yếu tố mang lại sự thành công trong kinh doanh chính là nắm bắt và thỏa mãn được kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng. Jeff Bezos – Nhà sáng lập Amazon – từng nói rằng: “If you do build a great experience, customers tell each other about that. Word of mouth is very powerful” (Nếu bạn tạo được trải nghiệm tuyệt vời, khách hàng sẽ nói với nhau về điều đó. Truyền miệng có sức mạnh rất lớn).
Chúng ta không thể phủ nhận tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp hiện nay. Không cách thức nào có sức mạnh lớn hơn việc khách hàng tự mang thêm khách hàng mới đến với thương hiệu của bạn. Để có thể làm được điều đó, các nhà kinh doanh cần phải tối ưu từng điểm chạm trên hành trình tương tác với khách hàng.
Thực tế cho thấy, nhờ vào việc xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng bài bản, Starbucks từ quán cafe không tên tuổi đã phát triển thành chuỗi cafe lớn nhất thế giới, với hệ thống gần 27.000 cửa hàng và doanh thu lên đến 22,39 tỷ USD mỗi năm. Rõ ràng, “Quản trị Trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp” đã chứng minh được sức công phá mạnh mẽ trong việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh khác biệt và bùng nổ doanh số cho doanh nghiệp.
Một ví dụ khác, theo Kissmetrics, 98% người trả lời khảo sát cho rằng trải nghiệm khách hàng là một trong 3 yếu tố quyết định họ có muốn giao dịch với một doanh nghiệp hay không. Đồng nghĩa, người tiêu dùng hiện đại đều để ý đến trải nghiệm khách hàng trong các quyết định mua sắm của mình.
Hiện nay, Covid-19 đã thay đổi người tiêu dùng toàn cầu – từ quan điểm về giá trị, hành vi, cho tới cách họ tiêu dùng. Đồng nghĩa, cuộc khủng hoảng do đại dịch đã phá vỡ các kế hoạch của hầu hết doanh nghiệp. Giờ đây, bên cạnh việc hiệu chỉnh lại và đáp ứng nhanh chóng những gì cần thiết để phục vụ nhu cầu của khách hàng; thì các nhà lãnh đạo cần có một cái nhìn dài hạn về khái niệm “khách hàng trọn đời” – hay còn gọi là giá trị trọn đời của khách hàng. Tuy nhiên, theo một nghiên cứu từ Nielsen, chỉ có 12% doanh nghiệp thực sự quan tâm và có những giải pháp nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng. Đáng chú ý chỉ 10% trong con số 12% này thực sự làm tốt công tác đo lường và tối ưu trải nghiệm khách hàng.
Quản trị trải nghiệm khách hàng: Bí quyết bùng nổ doanh số và tối ưu lợi nhuận
Các công ty đang đối mặt với nhu cầu thay đổi liên tục của khách hàng và trải nghiệm khách hàng chính là chìa khóa để duy trì tính cạnh tranh. Tuy nhiên, hiện nay có 7 nhân tố tạo trải nghiệm khách hàng “tồi tệ” khiến doanh nghiệp dần tụt lùi trên thị trường. Cụ thể: Khách hàng phải chờ đợi quá lâu trong quá trình giải quyết vấn đề/ khiếu nại; Nhân viên chăm sóc khách hàng không thực sự thấu hiểu mong muốn mà chỉ chú ý để chốt sale; Nhân viên chậm trễ trả lời và không giải quyết được những thắc mắc của khách hàng; Nhân viên thô lỗ, có thái độ không chuẩn mực; Dịch vụ bán hàng không được cá nhân hóa; Thương hiệu hứa và cam kết nhưng không làm được; Nhân sự các bộ phận thiếu sự đồng bộ thông tin, khiến khách hàng khó chịu, làm giảm sự tin tưởng đối với thương hiệu của doanh nghiệp.
Thương hiệu nổi tiếng đến mấy mà trải nghiệm khách hàng không tốt thì doanh nghiệp sớm hay muộn cũng bị đào thải khỏi thị trường. Đặc biệt trong thời đại 4.0, khách hàng luôn thay đổi, họ kỹ tính, đòi hỏi cao hơn, có nhiều lựa chọn và mong muốn những khoảnh khắc hạnh phúc, mối quan hệ và sự kết nối. Sẽ thật khó để thu hút, giữ chân và gia tăng giá trị vòng đời khách hàng, nếu như doanh nghiệp vẫn tiếp tục giữ tư duy kinh doanh theo cách cũ, mà thiếu đi sự đo lường, tương tác real-time với khách hàng.
Ông Tony Dzung – Chủ tịch HBR Holdings – chia sẻ: “Vào thời điểm như hiện nay, khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn tuyệt vời, nếu chỉ chăm chăm vào việc rút ví khách hàng thì sớm hay muộn doanh nghiệp cũng sẽ không thể tồn tại. Việc cần làm của doanh nghiệp là cần phải tập trung xây dựng văn hóa “lấy khách hàng làm trọng tâm”, tối đa hóa vòng đời của một khách hàng, hay nói cách khác là cần phải tập trung vào nghiên cứu, đổi mới phát triển sản phẩm (R&D) liên tục, xây dựng thương hiệu khác biệt cho sản phẩm và nâng cao trải nghiệm khách hàng”.
Trải nghiệm của khách hàng luôn có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển cũng như việc tạo nên thương hiệu bền vững cho doanh nghiệp. Ngày nay, khách hàng đang dần chủ động hơn trong việc lựa chọn thông tin, họ sẽ tiếp cận với những nơi để lại ấn tượng tốt và loại bỏ những gì không phù hợp. Trong bối cảnh Covid hiện nay, đặc tính này càng nổi trội hơn khi người tiêu dùng mong muốn mua hàng trực tuyến nhưng có sự “chăm sóc đặc biệt” như mua tại cửa hàng. Đồng nghĩa, nếu các nhà lãnh đạo tạo ra những trải nghiệm tích cực, thì lượng khách hàng sẽ ngày càng tăng trưởng và bền vững hơn. Tuy nhiên, để có thể xây dựng và vận hành “Hệ Thống Trải Nghiệm Khách Hàng” hiệu quả, việc nắm bắt hệ thống kiến thức nền tảng bài bản, đi kèm với những công cụ đo lường và tối ưu để có thể ứng dụng luôn vào trong doanh nghiệp là điều mà bất kỳ nhà lãnh đạo, quản lý doanh nghiệp nào cũng mong muốn.
Nguồn: Cafef
