Thấu hiểu để trò chuyện với khách hàng là kỹ năng quan trọng của bất kỳ nhân viên bán hàng nào để đạt mục tiêu doanh số. Trang bị cho nhân viên bán hàng những hiểu biết sâu sắc về khách hàng mục tiêu là một yêu cầu quan trọng. Nhân viên bán hàng qua đó dễ dàng nắm bắt và hiểu được những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, từ đó đề xuất được giải pháp phù hợp và hiệu quả nhất.
Vậy một người bán hàng cần biết và làm thế nào thấu hiểu để trò chuyện với khách hàng? Hãy cùng INSIGNE tìm hiểu qua bài viết chi tiết dưới đây.
Thấu hiểu để trò chuyện với khách hàng trong bán hàng B2B
Những insight về thị trường và khách hàng có thể đem lại giá trị hữu ích cho nhân viên bán hàng, bao gồm:
- Đặc điểm doanh nghiệp: Những thông tin giúp biến một doanh nghiệp thành một đối tượng mục tiêu tiềm năng.
- Insight về cá nhân mua hàng: Thông tin về những người ra quyết định trong doanh nghiệp, những người có ảnh hưởng trong việc mua hàng và những người sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
- Insight về thị trường: Các yếu tố tác động đến thị trường và lĩnh vực kinh doanh.
- Thách thức và cơ hội kinh doanh của khách hàng: Các vấn đề mà khách hàng đang phải đối mặt hoặc cơ hội để khách hàng có thể cải thiện hoạt động kinh doanh.
1. Đặc điểm của tổ chức/doanh nghiệp mua hàng
Đặc điểm của tổ chức/doanh nghiệp là những thông tin có thể khiến khách hàng trở nên phù hợp với các sản phẩm và giải pháp mà công ty bạn đang cung cấp. Đây không chỉ đơn giản là những mô tả về khách hàng, mà còn là những thông tin có thể giúp người bán hàng xác định và khai thác được tiềm năng của khách hàng mục tiêu.
Thông tin không nên chỉ xoay quanh các thuộc tính cơ bản như doanh thu, số lượng văn phòng hay ngành nghề kinh doanh mà còn phải đi vào các yếu tố cụ thể liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn. Ví dụ: quy trình làm việc của từng bộ phận sẽ rất quan trọng nếu bạn đang bán một nền tảng quản trị doanh nghiệp.
Bạn cũng cần phải trang bị cho nhân viên bán hàng thông tin về những khách hàng tiềm năng đã có giải pháp từ đối thủ cạnh tranh. Ví dụ như liệu khách hàng này có thể hiện dấu hiệu không hài lòng về đối thủ không? Nếu không thì bạn có thể đang lãng phí thời gian của mình khi cố gắng tiếp cận họ
2. Insight về cá nhân mua hàng
Không phải lúc nào những insight do đội ngũ quản lý sản phẩm hoặc đội ngũ tiếp thị tìm được cũng sẽ hữu ích cho đội ngũ bán hàng. Điều này là do những người quản lý sản phẩm sẽ tập trung vào các thông tin hữu ích cho thiết kế sản phẩm, đội ngũ tiếp thị lại cần thông tin để đưa sản phẩm ra thị trường, còn đội ngũ bán hàng thì cần thông tin về khách hàng họ đang nhắm đến.
Một số thông tin mà nhân viên bán hàng cần quan tâm đến, cụ thể:
- Những người trong doanh nghiệp sẽ tham gia vào quy trình mua sản phẩm/dịch mà họ đang bán.
- Chức danh và phạm vi công việc của khách hàng.
- Các hoạt động kinh doanh quan trọng và quy trình làm việc ở doanh nghiệp của khách hàng.
- Mục tiêu và nhu cầu của khách hàng khi mua sắm.
- Thách thức và điểm đau của khách hàng.
3. Insight về thị trường
Để có được sự chú ý ban đầu của khách hàng tiềm năng và sau đó xây dựng được niềm tin, nhân viên bán hàng phải cập nhật liên tục những thông tin mới nhất trong lĩnh vực mà khách hàng của họ đang hoạt động. Những thông tin này hoàn toàn có thể trở thành cơ hội cũng như thách thức đối với khách hàng.
Một số thông tin về thị trường cần theo dõi như:
- Sự thay đổi của thị trường
- Các quy định mới
- Xu hướng mới trong thời gian gần đây
- Động thái của những “ông lớn” trong ngành
Vậy làm thế nào để nhân viên bán hàng nắm được những thông tin này. Bạn có thể gửi một bản thông tin chi tiết về thị trường hàng tháng (newsletter) qua email. Hoặc nếu bạn sử dụng nền tảng hỗ trợ bán hàng, hãy thêm một bảng cập nhật thông tin mới nhất trên trang chủ, để nhân viên bán hàng chú ý đến những thay đổi mới nhất trong lĩnh vực của khách hàng.
4. Những thách thức và cơ hội kinh doanh của khách hàng
Thông tin quan trọng nhất mà một người bán hàng cần được trang bị là những thách thức và cơ hội kinh doanh mà khách hàng của họ, những người có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng đang quan tâm hàng đầu.
Với cách tiếp cận truyền thống, một nhân viên bán hàng có thể khôn khéo đặt những câu hỏi về vấn đề này, và những khách hàng tiềm năng dễ tiếp cận sẽ đưa ra các trả lời cũng như cung cấp thông thêm thông tin hữu ích cho nhân viên bán hàng.
Dù vậy, ngày nay, người mua hàng mong đợi nhân viên bán hàng có thể hiểu rõ doanh nghiệp của họ ngay từ đầu. Khách hàng muốn tham gia vào một cuộc hội thoại để khám phá cách mà doanh nghiệp của họ có thể cải thiện quy trình để tận dụng các cơ hội hoặc giải quyết các mối đe dọa mới, hơn là ngồi trả lời câu hỏi. Để làm được điều này, nhân viên bán hàng cần chuẩn bị sự hiểu biết về những điều mà khách hàng thường quan tâm đến.
Làm thế nào để có những insight đột phá?
Mục đích của những insight đột phá là mang lại những hiểu biết và ý tưởng mới về khách hàng tiềm năng cho nhân viên bán hàng. Điều này buộc người bán hàng phải biết cách đặt câu hỏi để khai thác về niềm tin và định kiến của khách hàng, sau đó thay đổi hướng đi theo đúng mong muốn, kỳ vọng của họ.
Để tạo sự đột phá trong tình huống mà khách hàng vẫn chưa nghĩ. Đặc biệt khiến họ thay đổi cách cách làm hay quyết định mua sắm sản phẩm/dịch vụ mới, bạn phải gieo rắc nỗi sợ bị bỏ lỡ (FOMO) hoặc nỗi sợ rằng họ đang phải đối mặt với những rủi ro không thể chấp nhận được.
Để làm được điều này, bạn phải biết về:
- Những xu hướng mới đang diễn ra trong thị trường mà khách hàng của bạn hoạt động.
- Những rủi ro mà khách hàng có thể gặp phải dựa trên những gì bạn biết về mô hình kinh doanh, vận hành của họ.
- Những rủi ro mà các công ty tương tự như họ đang phải đối mặt.
- Các công ty tương tự đã thay đổi những gì để giải quyết rủi ro và thu được lợi ích.
Thực hiện một cách tiếp cận đột phá sẽ không hoạt động tốt nếu khách hàng đã sẵn sàng để tìm giải pháp. Trong trường hợp này, khách hàng đã hiểu rõ những thách thức mà họ phải đối mặt, vì vậy các chiến thuật đột phá có thể sẽ không thành công.
Đừng chỉ tập trung vào mỗi vấn đề của khách hàng
Tìm ra vấn đề và thách thức mà khách hàng đang gặp phải là chưa đủ. Bạn còn phải đi sâu vào những kết quả khi khách hàng giải quyết được những vấn đề đó là gì, ví dụ như hiệu quả công việc được cải thiện, giảm thiểu chi phí, doanh thu cao hơn hay giảm thiểu rủi ro, v.v.
Nguồn: misa
