Sự thành công của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào doanh số bán hàng, mà còn là sự hài lòng của khách hàng đối với chính doanh nghiệp đó. Vì thế, nâng cao Customer Experience (trải nghiệm khách hàng) là việc làm cần thiết để phát triển lâu dài và bền vững. Vậy Customer Experience là gì? Cách đo lường CX nhanh chóng. Hãy cùng INSIGNE tìm hiểu ngay nhé!
I. Customer Experience là gì?
Customer Experience hay trải nghiệm khách hàng là cách mà khách hàng cảm nhận, ấn tượng với doanh nghiệp, thương hiệu của bạn trong suốt hành trình trước – trong – sau mua hàng.
Trải nghiệm khách hàng tốt không chỉ dừng lại ở việc cung cấp một sản phẩm chất lượng, mà còn là quá trình làm hài lòng và mang lại cho họ cảm xúc tích cực ở mọi điểm tiếp xúc.
II. Sự khác biệt của EX và UX
Nhiều người cho rằng trải nghiệm người dùng (UX – User Experience) giống với trải nghiệm khách hàng. Nhưng thực tế, trải nghiệm người dùng chỉ là một phần trong Customer Experience. Bởi trải nghiệm người dùng thường được đánh giá trên môi trường online, thông qua cách mà người dùng tương tác với hệ thống (website, ứng dụng, phần mềm máy tính,…). Các yếu tố thường được sử dụng để đánh giá UX là màu sắc, bố cục, khả năng thao tác,… không bao gồm những cảm nhận khi tiếp xúc trực tiếp tại cửa hàng hay con người.
Như phân tích ở trên, trải nghiệm khách hàng ngoài sự tương tác với các công cụ, thiết bị còn bao gồm việc cung cấp thêm các giá trị khác như trải nghiệm tại cửa hàng, trải nghiệm qua dịch vụ hỗ trợ, trải nghiệm qua dịch vụ vận chuyển,…
Ví dụ: Trước khi mua hàng, khách hàng thường tìm kiếm sản phẩm và các thông tin liên quan trên internet. Nhờ làm SEO mà website của bạn xuất hiện ở những vị trí cao trên Google, thu về lượng lớn truy cập tiềm năng. Đồng thời bạn kết hợp tối ưu tốt các yếu tố UX trên website như giao diện, màu sắc, tốc độ tải trang,… Điều này càng tăng thêm độ tin tưởng, khiến khách hàng quyết định mua sản phẩm trên website của bạn. Tuy nhiên, quá trình giao hàng lại làm họ không mấy hài lòng khi thời gian giao lâu hơn quy định, nhân viên giao hàng không hỗ trợ nhiệt tình khi khách hàng gọi điện kiểm tra tình trạng đơn hàng,… Bây giờ cảm giác thích thú ban đầu bị thay thế bằng những cảm xúc tiêu cực, khiến trải nghiệm khách hàng bị giảm đáng kể.
Từ ví dụ trên bạn có thể thấy, mặc dù trải nghiệm người dùng của doanh nghiệp khá tốt, nhưng trải nghiệm khách hàng lại cực kỳ tệ. Đây là một phần nguyên nhân khiến người dùng quay lưng với doanh nghiệp.
III. Phương pháp đo lường trải nghiệm khách hàng
Sau mọi nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng, bạn cần biết mức độ hài lòng của họ như thế nào, vấn đề gì còn khiến khách hàng không thích khi trải nghiệm và tiếp xúc với doanh nghiệp. Dưới đây là những cách để bạn đo lường trải nghiệm khách hàng.
1. Sử dụng bảng khảo sát, bảng đánh giá
Bảng khảo sát đo lường trải nghiệm khách hàng là cách được nhiều doanh nghiệp áp dụng nhờ khả năng dễ thực hiện. Sau khi khách hàng hoàn thành quá trình mua hàng trực tiếp tại cửa hàng bạn có thể nhờ khách hàng điền bảng khảo sát bằng giấy ngay tại cửa hàng. Hoặc sau khi đơn hàng được giao thành công và có được thông tin khách hàng, hãy gửi một bảng khảo sát trực tuyến qua email của khách hàng.
Để thuận tiện cho việc đánh giá, bạn có thể chia nhỏ từng mục vấn đề theo thang điểm từ 1 – 5, theo từng mức độ hài lòng,… để khách hàng tick chọn. Điều này giúp bạn tránh làm phiền quá nhiều thời gian của khách, vừa đạt được mục đích mình mong muốn.
Ngoài ra, hiện nay một số cửa hàng còn sử dụng phần mềm đánh giá điện tử giúp khách hàng thuận tiện hơn khi thực hiện. Nghĩa là khách hàng sau khi sử dụng xong dịch vụ hoặc thanh toán thành công, sẽ bấm chọn mức độ hài lòng của mình thông qua các dấu sao, biểu tượng cảm xúc, hoặc thậm chí là một bảng khảo sát như bên trên.
2. Gọi điện tham khảo phản hồi khách hàng
Cách này thường được áp dụng sau một vài ngày kể từ khi quá trình mua hàng được hoàn tất. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện trực tiếp đến số điện thoại mua hàng để tham khảo về dịch vụ tại cửa hàng.
Một số câu hỏi thường được đặt ra như: “Anh/chị có hài lòng về cách phục vụ của nhân viên không?; Anh/chị đánh giá như thế nào khi mua sắm tại cửa hàng?; Anh/chị có góp gì để cửa hàng được cải thiện tốt hơn không?”.
3. Tham khảo phản hồi, đánh giá của khách hàng trên mạng xã hội
Có thể nói mạng xã hội là kênh để bạn tìm hiểu, khai thác tốt cách mà khách hàng đang cảm nhận và nói về bạn như thế nào. Bằng cách tham gia vào các group liên quan đến lĩnh vực mà bạn kinh doanh, sau đó hãy thử đăng một bài viết về dịch vụ của bạn để mọi người thảo luận. Ít nhiều ở đây sẽ có những người từng là khách hàng của bạn, họ sẽ để lại những ý kiến, cảm nhận riêng. Dựa vào đó, bạn có thể đánh giá được phần nào về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình.
Một cách khác để lấy phản hồi khách hàng từ mạng xã hội là mở phần đánh giá trên fanpage, Google My Business,… của doanh nghiệp. Với những phản hồi tiêu cực bạn phải chấp nhận việc các khách hàng khác sẽ nhìn thấy, và ghi nhận nó để cải thiện dịch vụ tốt hơn. Đồng thời bạn cũng nên cẩn thận vì có thể dễ gặp phải tình trạng bị đối thủ đánh giá kém.
IV. 4 chỉ số đo lường Customer Experience
Nhằm mang đến hiệu quả trải nghiệm khách hàng, bạn cần đo lường hiệu quả CX để cải thiện trải nghiệm một cách tốt nhất.
1. Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score (CES) – xác định tỷ lệ và lý do khách hàng bỏ cuộc ở cột mốc nào đó. Điểm CES đo lường trải nghiệm khách hàng với một sản phẩm/dịch vụ với mức độ “khó” hay “dễ” đối với những bước hoàn thành một hành động. Thang điểm của chỉ số này được tính từ “1: rất khó” cho đến “7: rất dễ”.
Ví dụ: sau khi đăng ký dùng thử sản phẩm miễn phí hay sau khi kết thúc giao dịch thành công.
2. Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) – xác định điểm số trung thành của khách hàng thông qua câu hỏi: “Với thang điểm từ 0-10, bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm hay công ty cho bạn bè/đồng nghiệp của bạn thế nào?”.
Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng là thước đo cảm xúc của họ với thương hiệu nên rất khó để đo lường chỉ số này một cách chính xác. Bạn có thể hỏi thêm các câu hỏi sau đây nhằm biết được vì sao chỉ số NPS cao hoặc thấp:
- Tại sao bạn chọn thang điểm đó?
- Trên thang điểm đo từ 1-5, bạn đánh giá trải nghiệm mua sắm thế nào?
- Bạn hài lòng với sản phẩm bạn đã đặt không?
3. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Customer Satisfaction Score (CSAT) – mức độ hài lòng của khách hàng. Chỉ số CSAT tập trung những điểm cụ thể, ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
Ví dụ: Sản phẩm A có khiến bạn hài lòng không?
Mức độ hài lòng của khách hàng có thể bằng thang điểm 5 hoặc 7 (1: rất không hài lòng, 7: rất hài lòng), cũng có thể thông qua các câu hỏi có/không.
4. Time to resolution (TTR)
Time to resolution (TTR) – khoảng thời gian trung bình cần nhóm dịch vụ khách hàng giải quyết vấn đề chung của các khách hàng. Nó có thể đo bằng ngày, giờ làm việc, được tính bằng cách cộng tất cả thời gian để giải quyết và chia kết quả cho số vấn đề đã giải quyết.
Ví dụ: doanh nghiệp nhận thấy điều khiến khách hàng thất vọng chính là thời gian chờ đợi và phản hồi lâu. TTR càng ngắn thì cơ hội khiến khách hàng hài lòng khi liên hệ trợ giúp càng cao.
Doanh nghiệp cần đảm bảo thu thập, tổng hợp và nắm toàn bộ dữ liệu khách hàng để có thể đo lường chính xác chỉ số này. Tuy nhiên, thông tin về khách hàng bị phân mảnh trên nhiều kênh khiên doanh nghiệp khó khai thác và phân tích dữ liệu.
Nguồn: Sưu tầm và biên soạn
