Ở thời kỳ phát triển toàn cầu hoá như hiện nay, thị trường ở đa lĩnh vực đều đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Doanh nghiệp lớn nhỏ đều ra sức cạnh tranh với hi vọng xây dựng thương hiệu có độ nhận diện cao. Chiếm được tình cảm và lòng tin của khách hàng trong và ngoài nước.
Trong quá trình xây dựng thương hiệu, mỗi doanh nghiệp sẽ có nhiều hướng đi khác nhau. Có doanh nghiệp chọn xây dựng dựa trên những drama, những tin tức nóng hổi lan truyền nhanh với những câu chuyện đánh vào tâm lý người dùng. Có doanh nghiệp đưa doanh nghiệp mình tới khách hàng nhờ sự bùng nổ và cạnh tranh của sản phẩm.
Và có một vài doanh nghiệp lại chọn một cách xây dựng khác. Chính là dựa trên hành trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Xây dựng thương hiệu từ những phản hồi từ tích cực đến tiêu cực của khách hàng.
Có nên xây dựng thương hiệu từ phản hồi của khách hàng không?
Đây là một bước đi khá mạo hiểm, tuy nhiên nếu biết cách nhìn nhận và xử lý đúng. Nó sẽ mang lại hiệu quả vô cùng to lớn cho doanh nghiệp. Một doanh nghiệp lớn, ngoài việc không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm. Song song đó phải tạo ra được sự tin tưởng, uy tín nhất định. Bằng cách luôn lắng nghe ý kiến khách hàng và cải thiện những thiếu sót. Bởi chính các phản hồi, khiếu nại, góp ý chính là nguồn thông tin đáng giá cho doanh nghiệp. Nếu biết tận dụng và sử dụng đúng cách.
Trên thực tế, các khách hàng chỉ đánh giá doanh nghiệp dựa trên sự trải nghiệm của họ về dịch vụ, sản phẩm cũng như chất lượng chăm sóc. Hãy nhìn nhận điều đó và điều chỉnh kịp thời để nâng cao chất lượng cũng như hành trình khách hàng.
Đó là một quá trình vô cùng cần thiết bởi hiện nay, tâm lý người dùng khi mua bất kỳ một món hàng gì cũng sẽ tham khảo ý kiến từ khách hàng cũ. Bằng cách đọc các feedbacks, hình ảnh review, chất lượng sao,… rồi mới đưa ra quyết định mua hàng. Chính vì vậy, nếu không giải quyết được các phản hồi chưa tốt. Sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp rất nhiều trong tương lai.
Bí quyết xây dựng thương hiệu từ chính phản hồi của khách hàng
Thu thập phản hồi từ khách hàng ở tất cả các kênh bán hàng
Bất kỳ doanh nghiệp nào hiện nay cũng sở hữu cho mình nhiều kênh bán hàng online khác nhau. Để dễ dàng tiếp cận khách hàng từ bất kỳ đâu. Và các doanh nghiệp đều sử dụng hệ thống tổng đài ảo bán hàng đa kênh để dễ dàng quản lý, hợp nhất thông tin, tương tác của khách hàng từ các kênh về cùng một nền tảng. Từ đó việc thu thập phản hồi, ý kiến khách hàng từ mọi kênh cũng trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.
Ngoài ra, có một vài cách hiệu quả có thể giúp bạn thu thập ý kiến từ khách hàng như:
- Tạo Pop-up khảo sát ý kiến trên website
- Tạo nút Call trực tiếp trên website để khách hàng có thể liên lạc ngay khi gặp trở ngại trong quá trình mua hàng
- Cho phép khách hàng bình luận hoặc đánh giá trực tiếp trên website
- Thu thập phản hồi từ kênh mạng xã hội như Facebook, Zalo, Viber,…
- Gửi email/sms chăm sóc khách hàng và ghi nhận phản hồi từ khách hàng
Đưa ra giải pháp thật nhanh cho các phản hồi từ khách hàng
Khi kinh doanh, doanh nghiệp đôi khi cũng sẽ có những thiếu sót không thể tránh khỏi. Điều đó sẽ ảnh hưởng lên chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Vì vậy khi khách hàng khiếu nại một vấn đề gì đó, họ luôn muốn ý kiến của họ được đón nhận và xử lý kịp thời.
Hãy liên lạc trực tiếp với họ, kiên nhẫn lắng nghe và tìm ra giải pháp hợp lý nhất để khắc phục thiếu sót. Dù ít dù nhiều, những phản ánh của khách hàng sẽ mang lại sự tiến bộ cho doanh nghiệp. Sau khi giải quyết vấn đề, hãy cung cấp cho họ một hoặc nhiều chương trình chăm sóc, hỏi han. Điều này không những giúp giữ chân khách hàng, còn thể hiện được cách làm việc chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng không nên thụ động chỉ chờ khách hàng ý kiến rồi mới giải quyết. Hãy chủ động liên lạc và thu thập đánh giá từ khách hàng để có thể rút kinh nghiệm, cải thiện dịch vụ ngày một tốt hơn.
Xây dựng thương hiệu từ những chỉ số đánh giá mức độ hài lòng
Đây là hai chỉ số vô cùng quan trọng mà các doanh nghiệp cần lưu ý để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng:
- Customer Satisfaction Score: Chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
- Net Promoter Score: Chỉ số giúp đo lường mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu
Hai chỉ số này giúp thể hiện trực quan hiệu quả chăm sóc khách hàng. Giúp doanh nghiệp đưa ra mục tiêu cũng như định hướng về quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng và xây dựng thương hiệu phù hợp với chiến lược kinh doanh, tầm nhìn và sứ mệnh của doanh nghiệp.
Nguồn: omicall
